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La gamification est une approche design centrée sur l’utilisateur destinée à générer de l’engagementDe nombreuses théories psychologiques analysent la gamification (théorie de l’auto-détermination, le flow, etc.). Comment cela fonctionne ? Quels sont les éléments clés à retenir ? Selon nous la gamification repose avant tout sur 3 piliers que nous allons vous présenter dans cet article : les leviers d’engagement, les feedbacks et la progression.

Les leviers d’engagement

La gamification fait appel aux facteurs psychologiques, émotionnels et sociaux. Tout comme les jeux (vidéos notamment) génèrent des états psychologiques positifs, la gamification déclenche le même système limbique dans le cerveau et libère des hormones du « bien-être» comme la dopamine. Voici les 9 leviers d’engagement permettant de générer ces émotions et de faire ainsi appel aux  principales motivations humaines :

       Sens : le besoin de faire partie de quelque chose de plus grand que soi, de donner un sens épique.

–        Possession : l’envie de posséder des objets, de les améliorer et de les protéger.

–        Rareté & Pénurie : le sentiment que ce qui est rare a de la valeur.

–        Immersion : le besoin de s’immerger et se projeter dans un autre monde.

–        Créativité & Autonomie : le besoin d’exprimer ses choix, sa personnalité.

–        Curiosité & Imprévisibilité : l’envie de découvrir de nouvelles choses et de ne pas savoir ce qui va se produire par la suite.

–        Aversion à la perte : la peur de louper une opportunité, de perdre quelque chose d’acquis.

       Influence sociale : le besoin d’être connecté aux autres, de collaborer, d’échanger.

       Compétence & Maîtrise : le besoin de s’améliorer, de se dépasser.

Des feedbacks clairs et immédiats

Un feedback (ou rétroaction) donne une information à l’utilisateur sur le résultat d’une action qu’il vient de faire. Cela lui permet de savoir s’il a réussi l’action, s’il doit la recommencer et comment s’améliorer.

Les feedbacks doivent être clairs. Si l’utilisateur ne comprend pas le feedback, il ne peut pas réagir à la situation. Ils doivent être également immédiats. Si le feedback arrive 3 heures après l’action de l’utilisateur, celui-ci peut avoir oublié le contexte dans lequel il était lors de son action. Les feedbacks sont des éléments essentiels pour la réussite de la gamification car ils permettent à l’utilisateur d’être dans une situation de contrôle. Ils peuvent prendre de nombreuses formes (visuels ou sonores) selon la situation.

Exemple : Appeler un ascenseur : vous appuyez sur un bouton. Si ce dernier s’allume, vous savez que l’ascenseur fonctionne et va bientôt arriver à votre palier. Si le bouton ne s’allume pas, vous ne savez pas si l’ascenseur a compris votre demande. Vous allez probablement réessayer ou penser que l’ascenseur ne fonctionne plus et prendre les escaliers.

Dans les dispositifs numériques, les feedbacks peuvent être nombreux, certains plus importants que d’autres. Ils peuvent également s’enchaîner afin d’accompagner l’utilisateur dans son parcours. Nous parlons alors de boucle de feedbacks. Lorsqu’ il est nécessaire d’engager sur la durée un utilisateur sur un service numérique, les boucles de feedbacks sont à privilégier.

  1. L’élément déclencheur (ou trigger) induit une action chez l’utilisateur.
  2. L’utilisateur reçoit un feedback suite à cette action.
  3. Grâce au feedback, l’utilisateur peut s’investir davantage dans le dispositif gamifié et progresser
  4. Un nouveau trigger déclenche à nouveau l’action chez l’utilisateur

La progression au sein de l’outil gamifié

La progression est primordiale pour engager sur la durée un utilisateur. Elle permet de s’assurer que les actions attendues des utilisateurs soient cohérentes avec leurs connaissances et leurs compétences. Dans les jeux, vidéos en particulier, on dit que le joueur doit être idéalement dans le « flow », un état qui repose sur l’adéquation parfaite entre le niveau de compétence et la difficulté du challenge à relever.

Le flow,  ce concept imaginé par le psychologue Mihály Csíkszentmihályi à partir de 1975, est un état mental atteint par une personne lorsqu’elle est complètement plongée dans une activité. Elle se trouve dans un état maximal de concentration, de plein engagement et de satisfaction dans son accomplissement. Selon Csíkszentmihályi, le flow est un état totalement centré sur la motivation. C’est une immersion totale, qui représente peut-être l’expérience suprême, employant les émotions au service de la performance et de l’apprentissage. Dans le flow, les émotions ne sont pas seulement contenues et canalisées, mais en pleine coordination avec la tâche s’accomplissant. Le trait distinctif du flow est un sentiment de joie spontané, voire d’extase pendant une activité. 

Afin de s’approcher du flow, nous découpons le parcours utilisateur en 4 parties distinctes lors de la conception du dispositif gamifié :

  • Découverte (discovery) : l’utilisateur prend connaissance du concept et de l’objectif du jeu.
  • Prise en main (onboarding) : l’utilisateur fait ses premiers pas dans le dispositif gamifié. C’est un moment crucial car si l’utilisateur n’est pas guidé, il risque de ne pas comprendre la plus-value du dispositif et donc de ne pas revenir.
  • Montée en compétence (habit-building) : c’est l’étape où brille la boucle d’engagement (de feedbacks). La répétition des actions associés aux feedbacks va permettre à l’utilisateur de monter en compétence et de maîtriser le dispositif pour en tirer le plus de valeur.
  • Maîtrise (mastery) : lorsque l’utilisateur arrive à cette étape, il connaît le dispositif comme sa poche. Il fait généralement face à un choix : arrêter d’utiliser le dispositif ou changer de rôle. Il peut par exemple devenir le mentor des utilisateurs en phase d’onboarding.

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